Conhecendo o Processo de Atendimento ao Cliente
Conhecendo o Processo de Atendimento ao Cliente
Saber como funciona todo o fluxo de atendimento é de suma importância para que o cliente volte a comprar e se torne um divulgador da marca. Tudo se inicia com o contato do cliente, mas não termina logo após a venda. Feedbacks são uma ótima ferramenta para o constante aprimoramento do atendimento ao cliente.
Clientes bem atendidos, saem satisfeitos e fazem propaganda positiva gratuita, mesmo que o contato tenha sido para efetuar uma reclamação. Conheça agora as etapas desse fluxo de comunicação poderoso:
As primeiras etapas
1 – Solicitação de atendimento pelo cliente
Neste primeiro ponto de contato, a solicitação pode ser feita por telefone, e-mail, chat ou redes sociais, entre outros canais. O papel do atendente é receber o problema apresentado e coletar o máximo de informações-chave possível sobre o cliente, para que no momento oportuno essas informações sirvam para a base de dados da empresa.
2 – Primeira resposta: entendendo a situação
Nesta etapa o objetivo é entender a situação apresentada.
É necessário que perguntas sejam feitas para identificar a natureza do problema. É importante que o cliente se sinta ouvido e sinta que a empresa está empenhada em resolver o problema.
3 – Tentativa de solucionar o problema
Com todas as informações passadas pelo cliente, o atendente poderá apresentar as soluções disponíveis. É fundamental que o atendente tenha boas ferramentas à sua disposição, bem como uma sólida base de conhecimentos das soluções usadas pela empresa.
A última etapa e porque a sua marca precisa de atenção de aqui
4 - Confirmação de que o problema foi resolvido
Próximo à conclusão do atendimento, é importante confirmar que o problema foi, de fato, solucionado. Para isso, o atendente deve perguntar ao cliente se a situação por ele apresentada está resolvida e se ele tem alguma dúvida.
NÃO DEIXE DE FAZER : Pesquisa de satisfação
Uma das coisas mais importantes nesse processo é saber o que os clientes estão pensando. Quais as sugestões, críticas e elogios.
Por isso, faça uma pesquisa de satisfação ao final de cada atendimento. Dessa forma, é possível mensurar a qualidade do fluxo e o que precisa ser modificado e melhorado.
Alimente sua base de dados
Melhorias só podem ser implantadas com a utilização de informações confiáveis, por isso essa etapa é fundamental no processo de atendimento ao cliente.
Com base nos atendimento realizados é possível verificar as soluções apresentadas pois assim, em casos de reincidência, os pedidos serão solucionados mais rapidamentes
Esperamos que tenha ficado claro as etapas essenciais do fluxo de atendimento ao cliente. Agora que você já sabe como funciona, é hora de colocar em prática!
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